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客户群体的细分方法

客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点:

一是客户需求的异质性。只要存在两个以上的客户，需求就会不同。由于客户需求、欲望及购买行为是多元的，所以客户需求满足呈现差异。

二是，企业有限的资源和有效的市场竞争。任何一个企业不能单凭自己的人力、财力和物力来满足整个市场的所有需求。因此，企业应该分辨出它能有效为之服务的最具吸引力的细分市场，然后集中企业资源，制定科学的竞争策略，以取得和增强竞争优势。

常见的客户细分方法

客户细分的方法有很多，常见的包括:

(1)根据客户的外在属性分类。例如按物业项目的类型(住宅、写字楼、商业等)划分、按客户的的地域分布划分、按客户的的组织归属划分(如企业用户、个人用户、政府用户)等。这种划分方法简单、直观，数据也很容易得到，但这种分类相对比较粗放。

(2)根据客户的内在属性分类。例如性别、年龄、籍贯、信仰、爱好、收入水平、家庭成员

数、价值取向等。

(3)根据客户的消费行为分类。例如客户的消费场所、消费时间、消费频率、消费金额等。通常我们很容易从客户历史消费记录中统计得到这些数据，但这种分类方法显而易见的缺陷就是它只适用于现有的客户。对于潜在的客户，由于消费行为还没有开始分类自然也就无从谈起。

客户细分方法在物业服务中的综合应用

在物业服务过程中，我们可以将上述的几种客户分类方法综合起来应以运用。通常对物业项目的客户分类包括:

(1)按物业类型来分，客户可以分为:商业物业客户、办公物业客户、写字楼物业客户、住宅

物业客户、工业物业客户、公建物业客户等;

(2)按物业产权来分，客户可以分为:业主、租客、其他物业使用人等;

(3)按组织归属来分，客户可以分为:企业客户、个人客户。

(4)按对企业的价值贡献来分，可以分为战略客户、重要客户、普通客户;

(5)按服务需求来分，客户可以分为:服务型、意见型、费用型。

a.服务型:这一类的业主通常并不太在意价格(有时候他们甚至愿意为更好的服务支付更多的费用)，但是他们非常注重服务感受，关注服务细节，对服务的瑕疵容忍度也会较低。

b.意见型:这一类的业主是喜欢表达意见的群体。他们往往喜欢发表对服务的看法或见解，并

提出服务的要求及改进的建议。他们通常希望别人能认真倾听并尊重他们的看法。

c.费用型:这一类的业主通常对价格非常敏感。他们会关注服务感受与支付价格的关系。

物业服务企业对客户进行细分，其目的是为了集中企业的优势资源，在某一细分市场中树立核心竞争力，进而扩大在该细分市场上的品牌及市场占有率。

物业服务项目对客户进行细分，其目的则是为了更准确地了解不同业主之间的需求，并据此制定不同的服务策略、响应对策，从而为业主更有针对性的服务，不断提升客户满意度。(文章转载自中国物业管理协会)