投诉处理的基本流程

(1)接受投诉。对客户的投诉进行详细的记录,同时应当向客户表达歉意。

(2)确认投诉。

a.进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等。

b.注意区分业主是真的对服务有意见，还是恶意泄私愤。这两者有本质的不同，投诉者希

望有一个回应和解决办法，而恶意谩骂者则不同。

(3)调查评估。

a.对投诉进行实质性的调查，了解事情的原委及过程。

b.对投诉可能产生的影响(严重性)进行评估，以决定采取什么样的措施。

(4)处理方案。与相关部门或人员协商制定服务补救的方案。

(5)回复客户。将服务补救方案回复客户，并征询他们的意见。如客户感觉满意则按照既定方案采取行动，如客户感觉不满意，应向客户解释你的处理方式和另外可供选择的方案。

(6)回访客户。在服务补救完成后，再次回访客户。

(7)投诉总结。在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和中介，以便用于员工培训及持续改进。

投诉处理的注意事项

(1)鼓励客户投诉。据美国TRAP的研究发现:一般的企业听不到来自它们96%的不满意客户的

声音，这并不意味着客户不会抱怨。他们只是对朋友或家人抱怨，却不会对企业抱怨。平均说来，一个不满意的客户会向其他11个人表示他对企业的不满。如果这11个人每人又告诉另外的5个人，这家企业就可能会失去67个客户。因此，物业服务企业应当面向客户，建立一个公开的、有效的投诉管理机制，积极鼓励客户投诉。

(2)物业服务企业应当在企业内部积极营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的客户投诉处理的氛围。一方面，要给予那些负责处理投诉的现场员工以充分的授权;另一方面，要对

那些在处理客户投诉方面表现卓越的员工给予及时嘉奖。

(3)不要区分“有效”、“无效”投诉。

a.许多企业在受理客户投诉后，往往会按照“有效”或“无效”来区分客户投诉的类别。然而，造成客户投诉的原因往往是多方面的，企业很难用一个绝对的标准来衡量投诉是否无效。长久以往，就会导致员工投机取巧，一遇到相对棘手的投诉就将其归于“无效”的类别。

b.实际工作中，确实会存在一些难以处理的投诉，例如业主无理取闹的投诉、非物业管理公司责任而导致的投诉等。正确的做法是:企业应对投诉处理的责任部门、流程、要求、时限等进行明确规定，当责任部门难以处理时不可以擅自关闭投诉而应当逐级向上报告，直至投诉管理体系的最高管理者。

(4)快速响应。投诉一旦发生，企业对投诉的响应速度至关重要。据美国TRAP的研究发现:如果投诉处理及时，公司将能保留95%的不满意的客户。相反，如果反应缓慢，即使投诉完全解决，公司也只能保留64%的不满意的客户。因此，物业服务企业应当明确规定客户投诉处理的时限，一旦在规定的时间内投诉得不到有效处理，就应当升级到更高一级去处理。

(5)服务补救艺术。事实上，客户对于服务出现失误，而接待人员成功地补救了失误的服务绩效的评价要比第一次就正确提供的服务评价还要高些。这种现象被称为“服务补救的悖论”。

因此，物业服务企业一方面要站在主动的立场上，尽量减少服务失误的发生。另一方面，要提前制定服务补救计划，并给前线员工配备一套有效的补救工具，以便在发生服务失误时弥补客户的服务感受。服务补救常见的5个步骤包括:道歉、紧急复原、移情、象征性赎罪和跟踪。(文章转载自中国物业管理协会)